天津销售：以客户需求驱动质效双升

天津销售公司坚持“以客户为中心”，通过超前预判、精准营销、精细管理等措施，满足客户需求，提高客户忠诚度，全力打造提质增效“精进版”。

“客户流失不是断崖式的，而是一个逐步流失的过程。1个月以上不来加油的不活跃客户约占15%，加上约10%的低频次活跃客户，就是我们客户管理的重点。”这是天津销售武清分公司在经营活动分析中分享的客户分析和维系的经验，也是天津销售公司全面提升成品油市场营销质量的一个缩影。

(相关资料图)

今年年初以来，天津销售认真贯彻落实集团公司2023年工作会议精神，迅速行动，强化执行，以“起跑就是冲刺、开局就是决战”的姿态，全力打造提质增效“精进版”，实现一季度良好开局。

超前预判

科学部署当前营销工作

天津销售坚持谋定而后动，突出顶层设计，不打乱仗，不打无准备之仗。在1月份经营情况持续向好的基础上，坚持以市场为导向，结合国际油价走势和市场需求变化，把握先机，积极主动与销售公司沟通，坚持处理好与竞争对手的竞合关系。营销部门精准搜集市场信息，对竞争商圈的各项数据进行采集分析。目前，天津销售已实现340个网点的每日经营策略及销售情况监测。

同时，公司树立“上下一盘棋”思想，坚持营销日碰头机制，定期与分公司业务人员开展座谈，加强与分公司的业务对接，实现批零信息共享。在深入了解基层实际情况的基础上，制订全年营销活动总体计划，持续优化和整合营销措施，突出汽油营销策划，丰富品牌营销活动，公司销售质量得到了明显提升。

精准营销

全面提升营销质量

在科学部署营销工作的情况下，天津销售积极做好优惠措施的后评价，据实优化当期营销活动。市场营销部下发了《关于规范汽油优惠方式的指导意见》，逐步精简、规范和优化汽油优惠方式，通过压缩直降，增加卡折扣、电子券等方式，逐步将促销重点转移到汽油客户和固定客户。同时，天津销售通过引导基层单位把流动客户发展为固定客户，进一步增强客户黏性，实现精准营销。

2月，天津销售统一开展“闹元宵·送大礼”主题活动，移动支付加油加满指定金额，就赠送油品、非油品电子券，带动消费提升，整体销量良好。3月14至15日，开展线上客户满意度问卷调研活动，提交问卷随机获赠5至15元汽油券。截至3月16日，共回收3909份问卷，通过活动派发电子券引流消费21.2万元。

在异业合作上，天津销售也取得较大进展，与天津银行开展的全年油非互促联合方案已初步完成。同时，积极落实中央“三农”政策，“因站施策”细化助农惠农方案，通过农机加油价格优惠、“送油上门”等服务，有力保障农户春耕用油需求，实现了履行经济责任和履行社会责任相统一。

滨海分公司把电子卡作为提升促销措施广度和深度的重要抓手，积极开展电子卡发卡和移动支付推广劳动竞赛，提升客户忠诚度。2月新增发卡超5000张，移动支付占比由2022年底的11.84%增长至28.49%。武清分公司结合去年汽油销量同比和环比都有较大幅度下降、吨油毛利低位徘徊的实际，深入开展客户分析工作，以此寻求精准的营销策略，实现整体效益最大化。

天津销售把客户分为活跃客户、不活跃客户、濒临流失客户和已流失客户，结合当前整体营销策略，选取试点加油站开展具体分析，采取派发电子券、电话追踪等方式开发客户，已初见成效。其中，高王路加油站经过3次验证，客户挽回率从9.09%回升至33.85%。

精细管理

在高质量发展轨道上前行

为促进纯枪上量，天津销售起草制定纯枪超量奖励办法，进一步调动起基层员工扩销增量的积极性。在批发业务上，按照销售公司对客存管理的最新要求，销售中心主动与客户沟通，获得客户对客存管理政策的理解和认可。

同时，天津销售坚持向管理要效益、向服务要市场，强化956100客户投诉升级管理，把投诉意向按有效投诉进行管理，深究顾客投诉发生的根源，从案例中找准服务改进提升的发力点，用投诉案例警示员工，使其了解并能及时发现现场服务中的违规行为，逆向促进服务提升，在春节投诉高发期内未发生客户投诉事件，且神秘顾客访问检查成绩排名销售企业第一。

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